PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Rozwój rynku energii wymusi zmiany w obsłudze klienta

Autor: wnp.pl (Dariusz Ciepiela)
05-01-2009 05:17
Rozwój rynku energii wymusi zmiany w obsłudze klienta

Rozwój rynku energii wymusi na przedsiębiorstwach energetycznych zmiany form obsługi klienta. Zwiększy się rola obsługi przez internet i telefon, coraz mniejsza ilość klientów będzie obsługiwana przy okienku.

Jak informuje Joanna Kalbalczyk, dyrektor ds. Obsługi Klienta i Billingu RWE Polska, w Polsce ok. 40 proc. klientów RWE posiada konta bankowe, co oznacza, że blisko 60 proc. klientów opłaca rachunki gotówką. W Niemczech ponad 90 proc. klientów posiada konta bankowe i płaci za energię przy ich pomocy oraz powszechnie korzysta z informacji dostępnych w internecie. W Polsce ta forma komunikacji dopiero raczkuje. Badania wykazywały, że zaledwie 4 proc. klientów odwiedzających centrum obsługi klientów RWE jest zainteresowanych kontaktem za pomocą internetu, ale RWE spodziewa się jednak, że zainteresowanie tą formą obsługi będzie rosło. Zdaniem Joanny Kalbalczyk w najbliższym czasie nie należy się jednak spodziewać takiego zjawiska jak na rynku brytyjskim, gdzie w ogóle nie ma tradycyjnych centrów obsługi, a serwis w całości prowadzony jest przez internet i telefon.
- W Polsce wielu klientów przychodzi do centrów obsługi klienta. Dlatego stworzyliśmy dodatkowy punkt w Galerii Mokotów by ułatwić kontakt naszym klientom. Wśród pewnej grupy klientów, zwłaszcza starszego pokolenia, nie ma jeszcze gotowości komunikacji przez inne kanały niż tradycyjne centrum obsługi. Wielu klientów nie jest w stanie uświadomić sobie, że na naszych stronach internetowych uzyska takie same informacje, jak w centrum obsługi, bez wychodzenia z domu - przekonuje Joanna Kalbalczyk.

Jednakże większość klientów RWE coraz częściej korzysta z nowych kanałów komunikacji. Kiedy w 2005 r. RWE uruchomiło Centrum Kontaktu z Klientem, zakładano ok. 3-4 proc. wzrost telefonów rocznie. Okazało się, że wzrost liczby telefonów przekracza 20 proc. rocznie, zauważalny jest także wielokrotny wzrost liczby otrzymywanych e-maili oraz spadek ilości poczty tradycyjnej.

Monika Wiaderkiewicz, Dyrektor ds. Informatyki i Organizacji w RWE Polska dodaje, że RWE planuje dalsze inwestycje w rozwój nowoczesnych kanałów komunikacji.

- Mając na uwadze indywidualne potrzeby klienta, m.in. rosnące zainteresowanie różnymi formami płatności, staramy się je realizować. Zakładamy, że z czasem klienci będą coraz częściej decydowali się na korzystanie z dostępnych form płatności, np. polecenia zapłaty - zapewnia Monika Wiaderkiewicz.



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


44 374 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

PARTNERZY

  • partner serwisu
  • partner serwisu
  • partner serwisu
  • partner serwisu
  • partner serwisu
  • partner serwisu
  • partner serwisu
  • partner serwisu
  • partner serwisu

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP