Rozwój rynku energii wymusi na przedsiębiorstwach energetycznych zmiany form obsługi klienta. Zwiększy się rola obsługi przez internet i telefon, coraz mniejsza ilość klientów będzie obsługiwana przy okienku.
Jak informuje Joanna Kalbalczyk, dyrektor ds. Obsługi Klienta i Billingu RWE Polska, w Polsce ok. 40 proc. klientów RWE posiada konta bankowe, co oznacza, że blisko 60 proc. klientów opłaca rachunki gotówką. W Niemczech ponad 90 proc. klientów posiada konta bankowe i płaci za energię przy ich pomocy oraz powszechnie korzysta z informacji dostępnych w internecie. W Polsce ta forma komunikacji dopiero raczkuje. Badania wykazywały, że zaledwie 4 proc. klientów odwiedzających centrum obsługi klientów RWE jest zainteresowanych kontaktem za pomocą internetu, ale RWE spodziewa się jednak, że zainteresowanie tą formą obsługi będzie rosło. Zdaniem Joanny Kalbalczyk w najbliższym czasie nie należy się jednak spodziewać takiego zjawiska jak na rynku brytyjskim, gdzie w ogóle nie ma tradycyjnych centrów obsługi, a serwis w całości prowadzony jest przez internet i telefon.
Zamów newsletter z najciekawszymi i najlepszymi tekstami portalu
KOMENTARZE (0)
Do artykułu: Rozwój rynku energii wymusi zmiany w obsłudze klienta